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外卖运营—餐品做好了顾客要退单?怎么办?

发布时间: 2021-07-14 15:24

关于外卖退单,几乎所有的商家都遇到过以下这些情况:

高峰期出餐不及时,等做出来顾客已经点了退单

明明是骑手撒漏,但顾客就要求商家退单

骑手小哥送错、送晚了,商家也要补送或退单

顾客自己的原因没接到,还是要求商家给退单……

退单补送,相当于自己吃亏;不退不送呢,就有可能招来差评。

那么面对这些情况要怎么办才好呢?

1、高峰期订单多配送慢,顾客等不及要退单,怎么办?

高峰期等餐时间长,可能是很多商家最常遇到的外卖退单原因。

如果高峰期订单多,但是出餐速度又很难提高,一方面应该考虑增加人手,另一方面可以根据以往订单数据,科学预判提早备餐,以提高速度。

对于同时兼顾堂食的商家来说,最好安排出专门负责外卖订单业务的人员,专人专事,提高效率。

另外还要积极去协调平台的配送力量。对于专送的商家,可以跟自己配送站的站长建立起联系。一方面如果预估订单会增加,就应该提前和平台的市场经理或者站长沟通增派运力;另一方面也方便在日常配送过程中遇到问题时能及时沟通。

2、骑手超时配送导致顾客要退单怎么办?

在配送超时(配送时间55分钟以上)、无人接单(30分钟无人接单)等情况造成的用户取消订单时,建议商家先跟用户沟通好:取消时一定要备注是配送原因。商家在后台看到取消订单的原因都无错后,可以先同意退款,随后在后台申请餐损,平台会自动根据系统的记录判责对商家进行赔付。

3、骑手小哥没送到,这单该不该退?

经常有骑手跟商家反映:打了顾客好几次电话都没人接,甚至有的地址也没有写得很详细,骑手小哥手上还有其他的订单要送,不可能在原地等着。

对于顾客因为没有收到餐而退单的这种情况,有的老板就会不通过,当然不退单不代表就要损失掉这个顾客。那么具体怎么办呢?

凡是在配送环节出现的问题,顾客申请退款的时候,商家可以先拒绝退款,但需要马上给顾客打电话,主动让顾客第二次发起申请退款。这样就会交由平台来进行处理,从而具体判定到底是谁的责任。而且,因为商家主动打了这个电话,积极跟顾客去沟通,这样取得顾客理解的可能性就会增大。

4、顾客因自身原因要求取消订单,应该怎么办?

1)如果顾客有急事,无法按照订单上所留的地点按时取餐,店家可以通过平台再次联系顾客协商,根据顾客的实际情况修改送餐地址和时间,重新给顾客安排配送到用户所在地。这样做既可以避免订单的流失,还能收获顾客的好评。

2)如果顾客确实不能够用餐,那商家可以在联系到顾客后进行线下退款,线上继续交易,同样也避免了订单的流失。

做生意,我们不能保证不会出任何意外,当面对这些情况的时候,我们的外卖商家更是要注重细节,越是注重服务细节的商家,越懂得如何处理好异常订单,挽回或是避免损失,甚至还能从中得到顾客的好评,获得口碑与订单的双丰收

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