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外卖运营——如何避免无效订单和退单?

发布时间: 2021-07-14 15:14

很多外卖店铺都会遇见这样一种令人头疼的问题,那就是无效订单和退单。今天我们针对无效订单和退单的问题进行一个解答。

1、为什么有些店每天都有无效订单呢?

因为大家在后台都设置了每天的营业时间,假设你每天是10点钟开门营业,到了10点的时候,如果你没有开启接单设置,那么这个过程中所产生的订单超过了实际的时间,这样就会被系统自动取消。同时会被算为店里的一个无效订单。

所以建议每个店铺都装上自动接单的打印机,并且设置为自动接单,这样就不会错过任何订单了。

还有预订单,开启这个功能之后,在店铺非营业时间,用户可以通过下预订单的方式进行下单,来保证店里最大的收益。

比如说你上午10点——14点营业,下午17点—22点营业,那么早上10点之前和下午14点到17点这个时间段正常情况下你是不能接受到用户订单的,但是当我们开通了预订单这个功能之后,我们就可以在非营业时间去接收用户下的预订单。

2、为什么用户总是吐槽送错了餐

这个问题多发生在两个环节,一个是备餐的环节,由于店铺的员工没有认真的看小票,所以导致备的餐要么少了东西,要么就是忘了看用户的备注,所以外卖小票要先从上到下看,在从左到右看,对于用户的备注、菜品数量要进行多次的检查。

另一个就是骑手取餐的环节,店里在高峰期的时候,有时候就会出现打包好的菜品过多,很多店铺就直接把这些打包好的菜直接放桌子上了,骑手取餐的时候要从众多的菜品中去挑选,很多时候回导致骑手找不到自己想要去的餐品,所以非常容易拿错。

对于打包好的菜品,建议商家一定要按照订单规律进行产品的摆放,并且小票要统一冲着骑手的位置,这样骑手就能既快速又准确的取到餐品了。

3、用户要退单怎么处理呢?

如果店里出现了退单,要先判定是那方的责任,因为责任方不同处理的方式也是不同的。

如果是用户的责任,比如他选择了以下理由:不想要了、临时有事等等,建议我们可以先和用户进行友好的协商解决,处理好了将是一个维护用户客情的好机会。

如果是商家的责任,比如说送错了、点的菜品卖完了等等,这时候我们需要主动联系用户,想顾客解释原因,并且给予一定的补偿,比如说代金券水果之类的,既做到让用户满意,又解决了你当前的退单问题。

如果是平台的责任,比如说骑手送错了餐、配送的菜品丢失了等等,这是时候如果顾客联系商家,商家一定要注意,在大多数顾客的心中,商家和骑手是一体的,顾客最关心的是他想快速的得到解决问题的方案,所以我们要站在用户的角度去进行相应的退款和适当的解释,同时帮用户联系骑手,看看问题怎么能高效的解决,等把用户的情绪和问题安抚并且处理好之后,再在后台进行餐损赔付的处理。

总的来说,遇见退单不要慌,保持平静的心态,主动的联系顾客,帮助用户快速有效的解决问题,让危机变成机会,让顾客成为你的忠实粉丝。

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