用10个技巧，减轻差评给你的伤害！
每日的就餐高峰期后，老板们划过手机上一条条顾客新留的外卖评价，情绪波动有如过山车
有人给我好评啦，还带图，太好了么么哒 ！
这里怎么有个差评？这根本不是我的问题，凭什么给差评啊魂淡！
顾客评价作为能影响销量和店铺排名的“大杀器”，在督促老板们提供更优质服务的同时，也让不少老板觉得委屈和苦恼。
辛辛苦苦工作一天，销量却可能因为一两条不好的评价有所下降，这该怎么办？
回复顾客评价，一定要回复，尤其是差评。
这话听上去是老生常谈，但这里说的“回复”，不是指随意写一两句留言，而是
一整套实战型顾客回复法，稳住你的销售量。
千人千面法
不同的评价给出不同的回复，这是做外卖运营的基本。但在现实中，因为很多老板太过忙碌，没有时间去思考如何一个个回复评价，于是选择使用统一的模板。当其他顾客点击差评查看时，看到的画风如下：
无论是菜品分量问题、配送问题，还是送错餐，都用基本差不多的回答回复，
这样的回复，实话实说，还不如不回复。
当顾客看到这家店对所有差评的都一模一样时，他心里会想什么？
“这是机器自动回复的吧。”
“好敷衍。”
“肯定没有把错误上报上去，下次还会再犯。”
有这样的质疑是人之常情，当你对顾客的评价不上心、每条都复制粘贴同一个模板时，对方肯定能看出来。
看到如此敷衍的态度，人们不敢大着胆子在这里点餐。
想要做好评价回复，
尤其是差评回复，必须脱离单一模板。
解决困难法
当差评出现后，不少老板的回复满篇都是“对不起”、“下次绝对不会再犯”、“我们一定改进”，等等。
道歉没有错，但是只有道歉是不够的，你需要给出一个具体的预防/改善/补救方法。
△ 这样的回复一点都不能安慰人......
案例分析1：
顾客在某家店点外卖，吃后发现卤太少，黄瓜太甜，豌豆黄水味道太淡，于是写下差评。
一般的商家看到这种评价，会回复“对不起，我们以后会改进口味，给您更好的服务。”或者情商低一点，回复“抱歉亲，菜品口味是因人而异的，大部分人觉得刚刚好呢。”
但这家老板是这么回复的：
首先，向顾客道歉：“实在抱歉是小店的失职没有让小主您满意，小的内心十分自责”；
然后，提出具体的改善办法：“您反馈的菜品问题已经通知厨师长监督并加以改进”；
最后，挽留顾客：“还望小主您能给小店一次改进的机会”。
在这段回复中，第一部分和第三部分都是套话，
只有第二个“具体的改善办法”才是顾客真正关心的。它能让所有看到这条回复的顾客们觉得，这家店很诚恳，在不断进步中，未来也会越变越好。
想让回复显得更具体，老板们需要在回复中
提到要解决问题的工作人员（比如厨师长、打包师傅、财务部小妹、某姓师傅），
提到具体的动作（比如检查、审核、监督、开会讨论），以及
具体菜品。
老板们不需要把实际的改善信息全都写出来，提到这三点都足够了。
案例分析2：
某位顾客点的餐晚了，他对外卖小哥和外卖都很不满意。这家店的老板对这条差评进行了极有条理的回复：
首先，向顾客道歉：“耽搁您的用餐时间，实在抱歉”；
然后，提出改善方法：“配送员收餐后，我们一定提醒他们尽快送达”；
接着，解释菜品问题：“亲，鸡排我们都不切”，
以及顾客对此能进行的具体举措：“如果想切，您备注上”；
最后，挽留顾客：“我们会及时改正”
整个回复条理清晰，有理有据有态度，提出了具体的解决办法，想不吸粉都难。其他顾客看到这条回复后，会信任这样有逻辑和认真的商家，愿意点餐，差评带来的负面影响会大大降低。
解释去疑法
很多时候，顾客给差评是源于误解，老板们在回复时只需将整个事情说清楚就行。但有的老板，或许是出于没时间，或许是认定对方是同行差评，他们经常简单粗暴地回复，结果引得其他顾客有更多误会。
以下是两个小例子：
餐馆厨房里有什么、没有什么，普通顾客是不会知道的，老板在此时应该做的，是解释为什么自家的厨房里没有钢丝球或玻璃，
至少给出一两句详细的话。如果回复的话中只是一句“没有，就是没有”，根本不能让人信服，反而在其他顾客看来是故意推卸责任。
好的解释性回复是这样的：
“这周是巧拌粉丝”，“每周都会调换”，“发票是累积200元开的”，
这些都是详细具体的解释，看到这条回复的顾客都能明白具体是怎么回事。对待此类差评，老板们更耐心一点，因为不是所有顾客都明白餐馆的规则。
联系勾搭法
在回复中评、差评，以及部分不够满意的好评时，老板们可以把餐馆的联系方式放上去。虽然外卖店铺中已经有老板们的电话，但绝大部分顾客是不会去主动找的。
在回复中直接给出电话，能够快速让留言的顾客看到，也有更大的可能性让对方修改评价。
语言自然法
也许是受某些模板的荼毒，很多老板们回复顾客的话特别官方、生硬，没有情感：
这种语言风格让人感受不到对面是个活生生的人。在越来越多的品牌都开始玩人格化、撩妹撩汉时，过于官方的语言只会让你的顾客远离你。
好的语言风格应该是这样的：自然、亲切、和平常说的话没有什么不同。
特殊形象法
为了让品牌形象更具体，不少老板选择用动物或人物形象代表整家店，回复顾客评论时借用这个虚拟形象的口吻回复；同时，指代顾客时也用一个相对应的特殊称呼。
△“小女子”、“小主”就是一对有趣的指代名称
这样的好处是可以极大地
拉近顾客和商家之间的距离。顾客在这家店拥有一个专属称呼，能带给她独特感；商家用虚拟形象的口味说话，也能增加萌感，让顾客不忍下差评。
锦上添花法
大部分老板都把精力放在回复差评上，对好评则不闻不问。其实，
如果有时间，老板们可以试试回复好评。准备20~30个优美新颖的文案（可以参考现代诗集、鸡汤语录等），随机回复好评，当顾客们点入评论区首页时，会立马被洋溢着文采的商家回复吸引住。
这是一个吸引顾客免费且有效的方法。
长文夺目法
当人们点进评论区，视觉上最先会注意到的是什么？一星？两星？还是数字？
答案其实是......文字的长度。
当你回复的文字长于5行，且明显比顾客评价长时，其他顾客会马上注意到。他们会认识到你是认真的，能感受到你的情绪，进而产生共情。
快速抓住广大顾客的眼球，让他们站在你的角度思考，当做到这一点时，你的回复就成功了。
极力追问法
不少顾客在吃完饭后，什么话也不说，只留下一两颗星就走，让老板们一头雾水。这些评价其实也需要回复。
追问对方对哪里的服务不满意，带上自己的联系方式，这样一方面可以得到一个修改差评的机会，一方面也能让别的顾客看到，老板是一个对所有人都在意、对服务品质要求极高的人。
固定时段法
很多老板总说，没时间回复评论啊，一天忙到晚，有这工夫不如去提升菜品口味。但如果人真的想做成一件事，时间总能挤出来。提升菜品很重要，但评论回复也很重要。做餐饮，需要用巧劲。
在就餐高峰期忙完后，每天选择一个固定的时间段回复评论，比如下午3点到3点30。
你不用每条评论都回复，只需挑出一、两星差评，用清晰有逻辑的语言一一回复它们。顾客到底有什么困惑，他们为什么而愤怒，理解他们，然后给出真诚且能解决问题的回答。
之后，再挑几个不错的五星好评，用有趣生动的语言感谢这些顾客，为你的评论区增添一份美好阳光的色彩。
每天都回复评论，让它成为你的习惯之一，不用再担心找不到时间回复。
回复顾客评价，就是在经营你的顾客群。看了以上十大回复技巧，相信老板们对未来回复顾客评价能有不一样的感触。在餐饮道路上，请各位继续加油吧！
